شيوخ@محرق Posted أكتوبر 12, 2006 Report Share Posted أكتوبر 12, 2006 ابي تقارير...حق اول ثنوي تجاري الي عنده بليييز,,, Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
دمووع طفلة Posted أكتوبر 12, 2006 Report Share Posted أكتوبر 12, 2006 عن اي مادة تبين؟ Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
شيوخ@محرق Posted أكتوبر 14, 2006 Author Report Share Posted أكتوبر 14, 2006 ابي مال111....عمك111 ...حيا101,,اسر101 ...عرب101 Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
مشاعل البحرين Posted أكتوبر 14, 2006 Report Share Posted أكتوبر 14, 2006 اسر 101 السكري ما هو مرض السكري؟ هو ارتفاع في نسبة السكر بالدم، وهي حالة مزمنة تنتج عن نقص جزئي أو كلي في هرمون الأنسولين. الأنسولين هرمون تفرزه غدة البنكرياس ليقوم بمساعدة السكر في الدم للدخول الى خلايا الجسم حيث يتحول الى طاقة تساعد الجسم على الحركة. عندما يقل الأنسولين في الجسم فان السكر يزيد في الدم، ولا يستطيع الجسم الاستفادة منه، ولذلك نراه يظهر في البول. ما هي أنواع مرض السكري؟ هناك نوعان لمرض السكري: - النوع الأول: سكري الأطفال أو الشباب وهو النوع المعتمد في علاجه على الأنسولين. - النوع الثاني: سكري البالغين، وهو النوع الغير معتمد في علاجه على الأنسولين. السكري وارتفاع سكر الدم ما هو ارتفاع سكر الدم عند مريض السكري؟ ان ارتفاع نسبة السكر في الدم عند مرضى السكري هي حالة متكررة ومزمنة، ويكمن الهدف الأساسي في علاج مرض السكري هو تقليل الفترات التي يحدث فيها ارتفاع السكر في الدم، ومدى شعور المريض بأعراض ارتفاع السكر يختلف من شخص الى آخر، لذا يوجد صعوبة في معرفة نسبة السكر في الدم من خلال الأعراض الظاهرة. يمكن تعريف ارتفاع السكر في الدم بأنه زيادة في معدل السكر في الدم عن 125 ملغم/د في حالة الصيام، وعن 200 ملغم/د. ما هي أعراض ارتفاع السكر في الدم؟ - الشعور بالتعب. - تكرار التبول مع العطش. - زوغان البصر. - الشعور بنمنمة أو وخز في أصابع القدمين واليدين. - بطء التئام الجروح. - تقلصات في العضلات. ما هي أعراض الارتفاع الحاد للسكر مع ارتفاع الأحماض في الدم؟ - الم في البطن. - انبعاث رائحة الفاكهة في الفم (الأسيتون). - نقصان في الوزن. - كثرة التبول. - الجفاف الشديد في الجلد والفم. - سرعة في معدل التنفس. ما هي أسباب أرتفاع السكر في الدم؟ - تناول كمية كبيرة من الطعام. - قلة الحركة أو عدم القيام بالتمارين المعتادة. - عدم أخذ علاج السكري. - المرض أو الاصابة بالتهاب حاد. - الوقوع تحت ضغط نفسي. ما هو علاج ارتفاع السكر في الدم؟ اذا كان ارتفاع في نسبة السكر في الدم يجب التفكير بالسبب الذي أدى الى هذا الأرتفاع، حيث بالامكان المحافظة على مستوى السكر في الدم بالمستوى الطبيعي وذلك ب: - الحمية الغذائية المناسبة. - القيام بنشاطات وتمارين معينة. - أخذ مخفضات السكر حسب رأي الطبيب المعالج. هل هناك اي ارشادات اخرى؟ اذا كنت تعاني من أعراض السكر الحادة في الدم يجب الاتصال بطبيبك حالا أو الذهاب الى المستشفى فورا اذا كانت نسبة السكر في الدم مرتفعة لمدة اسبوع وكنت لا تعرف السبب، يجب عليك مناقشة هذا الموضوع مع طبيبك. ان ارتفاع السكر البسيط في الدم لفترات قصيرة ومحدودة ليس بالأمر الخطير وهو يحدث لكل مرضى السكري ولكن عندما يبقى مستوى السكر مرتفعا لفترات طويلة فأن الخطورة تكمن في حدوث مضاعفات مرض السكري ان السكر في الدم يكشف لنا مستوى السكر في الجسم ويعطي القيمة الفعلية للسكر. ان فحص البول يعكس مستوى ارتفاع السكر في الجسم لكن لا يعطي القيمة الفعلية للسكر. السكري وهبوط سكر الدم متى تكون نسبة السكر في الدم منخفضة؟ يعد السكر منخفضا عندما تكون نسبته في الدم أقل من 50 ملغم / ديسيليتر مع ظهور بعض الأعراض أو غيابها. مع العلم أن الهبوط المفاجىء في نسبة السكر في الدم بعد ان تكون مرتفعة ارتفاعا حادا من الممكن أن تظهر بعض أعراض هبوط السكر وعندها من الممكن أن تكون نسبة السكر أكثر من 50 ملغم / ديسليتر. ماهي علامات هبوط (انخفاض نسبة السكر في الدم)؟ هناك علامات اولية مثل: - الرجفة. - تصبب العرق من الجسم. - تسارع نبضات القلب . - قلة التركيز. - الجوع الشديد. - العصبية وتصرفات غريبة غير مألوفة. يجب أخذ هذه العلامات بجدية كبيرة وعدم اهمالها لان استمرار انخفاض نسبة السكر في الدم من الممكن أن تؤدي الى ظهور أعراض أكثر خطورة مثل: - تشنجات عصبية. - فقدان الوعي. فاذا كان هناك ادنى شك من أن ظهور أحد تلك الأعراض هو ناتج عن نقص السكر في الدم فعليك التأكد بفحص نسبة السكر في دمك أثناء ظهور الأعراض ولا تتردد في أخذ القليل من السكر المذاب بالماء أو أي طعام أو عصير محلى اذا لم يتوفر لديك جهاز الفحص ما هي اسباب انخفاض نسبة السكر في الدم؟ - زيادة النشاط الجسماني. - زيادة جرعة الانسولين. - عدم أخذ كمية كافية من الطعام بعد تناول علاج السكري. كيف يمكن التصرف في حال حصول هبوط في سكر الدم؟ العلاج السريع في هذه الحالة اذا كان المريض قادرا على البلع : - تناول قطعتين أو ملعقتين كبيرتين من السكر مذابتان في الماء. - تناول نصف كوب من عصير الفواكه. ثلث كوب من أي عصير محلى، واذا لم تزول هذه الأعراض خلال 10-15 دقيقة فعلى المريض اعادة شرب الكمية نفسها لحين انتهاء الأعراض. اما اذا كان المريض فاقدا للوعي فيجب عدم المحاولة في اعطائه أي مشروب عن طريق الفم وذلك تفاديا لحدوث الاختناق ونقله فورا الى المستشفى. هل يصوم مريض السكري يستطيع معظم مرضى السكري الصيام بأمان عند اتباع ارشادات معينة ... وبعضهم لا ينصح لهم بالصيام. ويمكن تصنيف مرضى السكري الى ثلاثة اقسام حسب طبيعة العلاج: أ- اذا كان العلاج يعتمد فقط على تنظيم الغذاء: هؤلاء المرضى يمكنهم الصيام بأمان بل قد يفيدهم خاصة ان كانوا من اصحاب الوزن الزائد لأن الصيام سيساعد على تقليل الوزن ولكن عليهم الالتزام بكميات ونوعيات الأكل المسموح بها اثناء الأيام العادية مع مراعاة تقسيم الفترة ما بين الافطار والسحور ليتم تناول ثلاث وجبات خلالها على فترات متساوية على أن تكون وجبة السحور متأخرة ومتكاملة غذائيا. ب- اذا كان العلاج يعتمد على تنظيم الغذاء وتناول الأقراص المساعدة لتخفيض نسبة السكر بالدم: عدد كبير من هؤلاء المرضى يمكنهم الصيام باتباع النظام الغذائي السابق على ان يتم تناول الأقراص بالطرق التالية: اذا كان يتناول الأقراص مرة واحدة صباحا ، عليه أن يتناولها في رمضان مع وجبة الأفطار. اذا كان يتناول الأقراص مرتين يوميا ، عليه أن يتناولها مع وجبتي الأفطار والسحور ولكن اذا أحس بأعراض نقص السكر أثناء النهار فعليه تقليل أو منع جرعة السحور. اذا كان يتناول الحبوب ثلاث مرات يوميا فعليه تناول جرعة الصباح والظهر أثناء الافطار أما جرعة المساء فيتناولها مع السحور. ويجب على هؤلاء المرضى مراجعة الطبيب قبل البدء في الصيام أو تغيير نظام أخذ الدواء. ج- اذا كان العلاج يعتمد على الأنسولين: المريض الذي يحتاج حقنة واحدة يستطيع الصيام بحيث يأخذها قبل الافطار. المريض الذي يحتاج الى حقنتين صباحا ومساء يستحسن ألا يصوم، ولكن اذا اراد الصيام فعليه تعديل الجرعات باستشارة الطبيب، وأخذ حقنة الصباح قبل الافطار وحقنة المساء قبل السحور مع مراعاة الآتي: - ضرورة فحص نسبة السكر بالدم خاصة خلال الأيام الأولى من الصيام. - تأخير فترة السحور الى ما قبل الفجر بقليل. - تقليل كمية الأنسولين سريع المفعول في جرعة ما قبل السحور. - تناول كميات كافية من السوائل عند السحور. - عدم الاستمرار بالصيام اذا حدث هبوط في السكر في اي وقت خلال فترة الصيام. هل يستطيع مريض السكري الصائم ممارسة الرياضة خلال شهر رمضان المبارك؟ يمكنه ممارسة الرياضة أثناء فترة ما بين الافطار والسحور على ألا تكون رياضة عنيفة، ولا ينصح المريض أثناء فترة الصوم أو في الجو الحار ولكن يمكنه القيام بأعماله العادية أثناء فترة الصوم. مرض السكري والقدمين تعتبر اصابة القدمين من أهم المضاعفات المزمنة لمرضى السكري، وقد يعاني مريض السكري من مشاكل عديدة في القدمين، وحتى البسيط منها يمكن ان يتحول الى خطير. الحالات المؤدية الى اصابة القدمين: - ضعف سالدورة الدموية. - اعتلال الأعصاب وضعف الاحساس بالألم والحرارة والبرودة. - قرح القدم التي قد تنتج عن الجروح او البثور او الأحذية غير الملائمة. عوامل الخطورة لاصابة القدمين: - حدوث بتر سابق بالساق. - حدوث تقرحات متكررة بالقدم. - الأمراض المزمنة لعشر سنوات أو أكثر كأمراض القلب وأمراض الدورة الدموية. - العمر 40 سنة أو أكثر. - التدخين. - الفشل في ضبط السكر في الدم. - عدم القدرة على العناية بالقدمين بسبب مرض جسماني أو عقلي. - عدم نظافة القدمين وعدم الأهتمام بهما. - وجود تشوهات بالقدمين. كيف تعتني بقدميك؟ - افحص قدميك جيدا كل يوم بحثا عن الخدوش، الجروح، التقرحات، الاحمرار، أو اي تغير في الجلد - افحص دائما ما بين اصابع القدم. - اذا كانت رؤيتك ضعيفة فاستعن بأحد افراد العائلة لفحص قدميك. - اغسل قدميك يوميا بالماء الدافىء والصابون ونشفها جيدا. - تجنب استخدام الماء الحار جدا أو البارد جدا. - تجنب غمر الأقدام في الماء لمدة طويلة. - قلم أظافر قدميك بعناية على شكل مستقيم عرضي، وتجنب ترك حافة حادة. - احرص على تدليك القدمين والساقين من وقت لآخر. - لا تستخدم المواد الكيماوية لازالة القرون (الثفن). - لا تستخدم رباطا لاصقا على قدميك. - استخدم الكريم المطري لتنعيم مناطق البشرة الصلبة والخشنة. - تجنب المشي حافي القدمين - استخدم الأحذية المريحة للقدمين وتأكد بأن تكون مصنوعة من مادة طرية وأكبر من الحجم المعتاد استعماله. - يفضل استخدام الجوارب القطنية أو الصوفية ويجب ان لا تكون ضاغطة. - عدم الجلوس قريبا من مصادر الحرارة لفترات طويلة أو تعريضها للبرودة الشديدة. مع تمنياتي لك بالتوفيق حيا 101 المقدمة: في هذا البحث المتواضع سنقوم بدراسة تلوث الهواء و ينتعرف على الغازات التي تسهم في التلوث كما سنتعرف على الاضرار التي يسببها تلوث الهواء للانسان... العرض: تلوث الهواء: - إذا أراد الإنسان أن يحافظ على صحته فلابد من السيطرة على تلوث الهواء لأنة أكسير الحياة الذي نتنفسهوتتسبب ملوثات الهواء فى موت حوالي 50.000 شخصاً سنوياً (أي تمثل هذه النسبة حوالي 2 % من النسبة الإجمالية للمسببات الأخرى للموت). ومن أكثر العناصر المزعجة فى هذا المجال هو الدخان المنبعث من التبغ أو السجائر والذي يقتل حوالي 3 مليون شخصاً سنوياً ومن المتوقع أن تزيد هذه النسبة إلى 10مليون شخصًا سنوياً فى الأربعة عقود القادمة إذا استمر وجود مثل هذه الظاهرة. ونقصد بتلوث الهواء وجود المواد الضارة به مما يلحق الضرر بصحة الإنسان فى المقام الأول ومن ثَّم البيئة التي يعيش فيها ويمكننا تصنيف ملوثات الهواء إلى قسمين: 1- القسم الأول: مصادر طبيعية أي لا يكون للإنسان دخل فيها مثل الأتربة ... وغيرها من العوامل الأخرى. 2- القسم الثاني: مصادر صناعية أي أنها من صنع الإنسان وهو المتسبب الأول فيها فاختراعه لوسائل التكنولوجيا التي يظن أنها تزيد من سهولة ويسر حياته فهي على العكس تماماًً تزيدها تعقيداًً وتلوثاً: عوادم السيارات الناتجة عن الوقود، توليد الكهرباء ... وغيرها مما يؤدي إلي انبعاث غازات وجسيمات دقيقة تنتشر فى الهواء من حولنا وتضر ببيئتنا الطبيعية الساحرة. ونجد أن المدن الصناعية الكبرى فى جميع أنحاء العالم هي من أكثر المناطق تعرضاًً لظاهرة التلوث، بالإضافة إلي الدول النامية التي لا تتوافر لها الإمكانيات للحد من تلوث البيئة. - ومن أكثر العناصر انتشاراً والتي تسبب تلوث الهواء: - الجسيمات الدقيقة: وهي الأتربة الناعمة العالقة فى الهواء والتي تأتي من المناطق الصحراوية. أو تلك الملوثات الناتجة من حرق الوقود ومخلفات الصناع ، بالإضافة إلي وسائل النقل. - ثاني أكسيد الكربون: المصدر الرئيسي لهذا الغاز الضار هي الصناعة. - أكاسيد النيتروجين: تنتج من حرق الوقود. - الأوزون: ويأتي نتيجة تفاعل أكاسيد النيتروجين مع الهيدروكربون في وجود أشعة الشمس وهو أحد مكونات الضباب الدخاني (Smog). - أول أكسيد الكربون: يوجد بتركيزات عالية وخاصة مع استعمال الغاز فى المنازل. - دخان السجائر: وهو أقـرب الأمثلة وأكثر شيـوعاًً فى إحـداث التلـوث داخـل البيئـة الصغيـرة للإنســان (المنزل - المكتب). - الرصاص: حيث أوضحت بعض القياسات أن نسبة الرصاص فى هواء المنازل تصل من 6400 - 9000 جزء فى المليون في الأتربة داخل بعض المنازل مقارنة بـ 3000 جزء في المليون في الهواء الخارجي فى الشارع. الخاتمة: الى هنا نكون قد تعرفنا على تلوث الهواء و مسبباته و الاضرار التي يسببها التلوث .. عمك 111 Receptionist Overview The receptionist fills one of the most important jobs in SPD. In larger offices, reception work is often a full time job. In smaller offices, the receptionist may also provide support to the staff. Whatever the size of the local office and the scope of the responsibilities, the receptionist is important to the efficient operation of the office and carries considerable public relations responsibility. In addition to necessary technical skills, the receptionist should have a general knowledge of the following: • The job responsibility and how it fits into the total operation of the office. • The organizational plan of the agency • The names and responsibilities of key officials in the agency. • Schedules of caseworkers, supervisors, and other staff. • Location of other agencies, their general function, and ways of reaching them. • General background and scope of services of the agency. 1. Responsibilities of the Receptionist The receptionist has a responsibility to the local office and to the consumer. Successful performance by the receptionist requires a thorough knowledge of the office, technical skills appropriate to the job, and a genuine desire to help people. The receptionist is usually the first person in the office with whom the consumer, board members, public officials, representatives of other health and welfare agencies, and interested citizens have contact. Because they are that first contact with the office, the visitors first impression is affected by the receptionist's manner. 2. Duties of the Receptionist The duties of the receptionist will vary according to the size and needs of the local office. Usually, reception duties include the following tasks: • Greet consumers in person. • Find the proper person or other resource for the consumer. • Use the telephone skillfully. • Confirm and make appointments. • Overcome language and communication differences. • Take messages correctly and route them to the proper person. • Insure comfort and convenience of consumers. • Keep the reception area presentable. • Receive and route documents, forms and papers. • Gives necessary directions. While all the above duties are important, the first five are especially significant and are fully described below. Greet consumers in person The receptionist greets consumers in a friendly, professional manner and gives them complete and undivided attention. The receptionist efforts to secures information is done in a manner to avoid drawing unnecessary personal information from the consumer and respect whatever confidential information is revealed. The receptionist expresses concern for the consumer by: • Extending common courtesies; • Listening attentively; and • Insuring that the waiting area is clean and neat The receptionist generally assists persons in the order in which they come to the office. However, a judgment should be made about when an exception is necessary. When the consumer has to wait to be seen, the receptionist gives the consumer an explanation and suggest that they return to the office later. Find the proper person or other resource for the consumer When requests are received for assistance or service, the receptionist secures pertinent information and assembles it for the worker. To insure that persons are appropriately directed to other agencies or resources, the receptionist might find a resource file of current information regarding other assistance agencies and the availability of related community services. The resource file is helpful. It would include such information as name or title, address, telephone number, and general nature of services provided. Use the telephone skillfully The telephone is a fundamental public relations tool. Sometimes, a telephone call is the individual’s only contact with the local office. The receptionist answers promptly, listens carefully, speaks clearly, uses correct grammar, and provides information. When a receptionist answers the telephone, the consumer should receive an impression of alertness, efficiency, caring and knowledge. If the person sought is not available, the receptionist either offers to take a message, offers to have the call returned, or suggests other appropriate help. Staff should keep the receptionist informed of their availability, i.e., whether they are taking calls, unable to take incoming calls, or are absent from the office. If the consumer wants to leave a message, the receptionist obtains specific information such as correct name, telephone number and extension, time of call, and other relevant information. Confirm and make appointments To do this function, the receptionist should know office and personnel schedules and the office plan for making appointments. The consumer should be given clear information about time, place, and date of the appointment. Overcome language and communication differences Some consumers may be non-English speaking and/or difficult to understand. Whether these individuals present themselves in person or over the telephone, the receptionist should be courteous and make every attempt to provide the requested information. Individual local offices should have a policy for dealing with language issues commonly encountered. 3. Dealing with Hostile Consumers Local offices will have contact with consumers who are in the midst of a crisis. We are all aware of the wide range of emotions a crisis can produce: hostility, anger, fear and the manifestations of these emotions, e.g., the words, the looks, and the questions. Since the receptionist/telephone screener is often a consumer’s first contact with our agency, it is important to we recognize the need for sensitivity to these situations. The five recommended elements to dealing with angry consumers are as follows: 1. Usually, the consumer is angry with a situation, not at you. Speak in a calm voice. Do not acknowledge the verbal attack. Do not argue or debate with them. 2. Gain control of the contact with a good fact finding question. A good fact finding question is one that contains who, what, why, where or when. This gives the consumer the opportunity to tell you about the problem while at the same time conveys the impression that you are listening and willing to help. 3. Admit the consumer has a problem. An angry consumer needs assurance that you understand the problem. By using a sympathetic word, you can assure them that you understand their problem and that you know what they are going through. Paraphrase what they have told you. 4. Promise personal attention. By assuming this responsibility, your consumer will feel they are dealing with a person rather than an impersonal government agency. Do not promise what you cannot deliver as this will anger the person more. 5. If still unsuccessful, or if the consumer requests, turn contact over to a supervisor or manager. There will be times when the above steps will not calm the consumer. Remain calm and use sensitivity to decide whether to attempt a second effort with your consumer. If you feel a second effort would only increase the consumer’s anger, consider referring the consumer. Recognize that your responsibility is to help satisfy the consumer and turn them over to your supervisor or manager. 4. Initial Contact Process The initial contact process will vary by local office. The screening section in Oregon ACCESS may be completed over the telephone or in the office by the receptionist or “screener.” To decide if the requestor is applying for programs in SPD and is in the right office, the following questions could be asked or expanded: • What is your address? The individual may need to be referred to another local office. • What kind of help do you need? The individual may need to be referred to another agency, e.g., CAF if the individual is pregnant, need help for non-SSI minor children, or only want food stamps. • Are you age 60 or over or disabled? • Are you receiving assistance or food stamps now? What happens next will depend on how the office does screening and how intakes are set up. 5. Consumer Comments or Complaints Applicants, clients, or visitors who have a problem or a positive experience to relate to SPD, or just want to make a comment, may complete Consumer Comments or Complaints form (SDS 475). For individuals who have a complaint, the form is not intended to replace a hearing request. Consumer Comment or Complaint forms should be posted in a conspicuous place in the lobby. If an individual with a visual impairment needs the form, direct the person to where the form is located or hand him or her a form. If necessary, the complainant should be helped in the completion of the forms. If a meeting is requested, it will be arranged between the complainant and the branch manager either in person or by telephone. Copies of Consumer Comment or Complaint forms for resolved complaints are sent monthly to SPD Administration: SPD Administration 500 Summer St. NE E02 Salem, OR 97301-1073 6. Front Desk Receipt Book Each local office should have a commercial three part money receipt book at the front desk to receipt monies (one receipt for the payee, one for the financial clerk, and one to remain in the receipt book). The receipt should contain at least the following: • Date • Type of money (e.g., cash/check/money order) • Check/money order number • Amount • Name of sender • Purpose of payment (e.g., client pay-in, medical spend-down) • Initial or signature of person completing receipt Each local office should develop a procedure for placement of the monies in a locked drawer/cabinet immediately after collection; and for the daily delivery of the receipt book receipts and monies to the financial clerk. Periodic reconciliations of the deposits to the receipt book should be made by a designee of the local office manager. Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
شيوخ@محرق Posted أكتوبر 15, 2006 Author Report Share Posted أكتوبر 15, 2006 فديتج والله مشكوره واااايد مشاعل البحرين,,,وماقصرتي,,,,يعطيج الف عافيه Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
ملك العقارب999 Posted أكتوبر 15, 2006 Report Share Posted أكتوبر 15, 2006 عمك 111 The receptionist fills one of the most important jobs in SPD. In larger offices, reception work is often a full time job. In smaller offices, the receptionist may also provide support to the staff. Whatever the size of the local office and the scope of the responsibilities, the receptionist is important to the efficient operation of the office and carries considerable public relations responsibility. In addition to necessary technical skills, the receptionist should have a general knowledge of the following: • The job responsibility and how it fits into the total operation of the office. • The organizational plan of the agency • The names and responsibilities of key officials in the agency. • Schedules of caseworkers, supervisors, and other staff. • Location of other agencies, their general function, and ways of reaching them. • General background and scope of services of the agency. 1. Responsibilities of the Receptionist The receptionist has a responsibility to the local office and to the consumer. Successful performance by the receptionist requires a thorough knowledge of the office, technical skills appropriate to the job, and a genuine desire to help people. The receptionist is usually the first person in the office with whom the consumer, board members, public officials, representatives of other health and welfare agencies, and interested citizens have contact. Because they are that first contact with the office, the visitors first impression is affected by the receptionist's manner. 2. Duties of the Receptionist The duties of the receptionist will vary according to the size and needs of the local office. Usually, reception duties include the following tasks: • Greet consumers in person. • Find the proper person or other resource for the consumer. • Use the telephone skillfully. • Confirm and make appointments. • Overcome language and communication differences. • Take messages correctly and route them to the proper person. • Insure comfort and convenience of consumers. • Keep the reception area presentable. • Receive and route documents, forms and papers. • Gives necessary directions. While all the above duties are important, the first five are especially significant and are fully described below. Greet consumers in person The receptionist greets consumers in a friendly, professional manner and gives them complete and undivided attention. The receptionist efforts to secures information is done in a manner to avoid drawing unnecessary personal information from the consumer and respect whatever confidential information is revealed. The receptionist expresses concern for the consumer by: • Extending common courtesies; • Listening attentively; and • Insuring that the waiting area is clean and neat The receptionist generally assists persons in the order in which they come to the office. However, a judgment should be made about when an exception is necessary. When the consumer has to wait to be seen, the receptionist gives the consumer an explanation and suggest that they return to the office later. Find the proper person or other resource for the consumer When requests are received for assistance or service, the receptionist secures pertinent information and assembles it for the worker. To insure that persons are appropriately directed to other agencies or resources, the receptionist might find a resource file of current information regarding other assistance agencies and the availability of related community services. The resource file is helpful. It would include such information as name or title, address, telephone number, and general nature of services provided. Use the telephone skillfully The telephone is a fundamental public relations tool. Sometimes, a telephone call is the individual’s only contact with the local office. The receptionist answers promptly, listens carefully, speaks clearly, uses correct grammar, and provides information. When a receptionist answers the telephone, the consumer should receive an impression of alertness, efficiency, caring and knowledge. If the person sought is not available, the receptionist either offers to take a message, offers to have the call returned, or suggests other appropriate help. Staff should keep the receptionist informed of their availability, i.e., whether they are taking calls, unable to take incoming calls, or are absent from the office. If the consumer wants to leave a message, the receptionist obtains specific information such as correct name, telephone number and extension, time of call, and other relevant information. Confirm and make appointments To do this function, the receptionist should know office and personnel schedules and the office plan for making appointments. The consumer should be given clear information about time, place, and date of the appointment. Overcome language and communication differences Some consumers may be non-English speaking and/or difficult to understand. Whether these individuals present themselves in person or over the telephone, the receptionist should be courteous and make every attempt to provide the requested information. Individual local offices should have a policy for dealing with language issues commonly encountered. 3. Dealing with Hostile Consumers Local offices will have contact with consumers who are in the midst of a crisis. We are all aware of the wide range of emotions a crisis can produce: hostility, anger, fear and the manifestations of these emotions, e.g., the words, the looks, and the questions. Since the receptionist/telephone screener is often a consumer’s first contact with our agency, it is important to we recognize the need for sensitivity to these situations. The five recommended elements to dealing with angry consumers are as follows: 1. Usually, the consumer is angry with a situation, not at you. Speak in a calm voice. Do not acknowledge the verbal attack. Do not argue or debate with them. 2. Gain control of the contact with a good fact finding question. A good fact finding question is one that contains who, what, why, where or when. This gives the consumer the opportunity to tell you about the problem while at the same time conveys the impression that you are listening and willing to help. 3. Admit the consumer has a problem. An angry consumer needs assurance that you understand the problem. By using a sympathetic word, you can assure them that you understand their problem and that you know what they are going through. Paraphrase what they have told you. 4. Promise personal attention. By assuming this responsibility, your consumer will feel they are dealing with a person rather than an impersonal government agency. Do not promise what you cannot deliver as this will anger the person more. 5. If still unsuccessful, or if the consumer requests, turn contact over to a supervisor or manager. There will be times when the above steps will not calm the consumer. Remain calm and use sensitivity to decide whether to attempt a second effort with your consumer. If you feel a second effort would only increase the consumer’s anger, consider referring the consumer. Recognize that your responsibility is to help satisfy the consumer and turn them over to your supervisor or manager. 4. Initial Contact Process The initial contact process will vary by local office. The screening section in Oregon ACCESS may be completed over the telephone or in the office by the receptionist or “screener.” To decide if the requestor is applying for programs in SPD and is in the right office, the following questions could be asked or expanded: • What is your address? The individual may need to be referred to another local office. • What kind of help do you need? The individual may need to be referred to another agency, e.g., CAF if the individual is pregnant, need help for non-SSI minor children, or only want food stamps. • Are you age 60 or over or disabled? • Are you receiving assistance or food stamps now? What happens next will depend on how the office does screening and how intakes are set up. 5. Consumer Comments or Complaints Applicants, clients, or visitors who have a problem or a positive experience to relate to SPD, or just want to make a comment, may complete Consumer Comments or Complaints form (SDS 475). For individuals who have a complaint, the form is not intended to replace a hearing request. Consumer Comment or Complaint forms should be posted in a conspicuous place in the lobby. If an individual with a visual impairment needs the form, direct the person to where the form is located or hand him or her a form. If necessary, the complainant should be helped in the completion of the forms. If a meeting is requested, it will be arranged between the complainant and the branch manager either in person or by telephone. Copies of Consumer Comment or Complaint forms for resolved complaints are sent monthly to SPD Administration: SPD Administration 500 Summer St. NE E02 Salem, OR 97301-1073 6. Front Desk Receipt Book Each local office should have a commercial three part money receipt book at the front desk to receipt monies (one receipt for the payee, one for the financial clerk, and one to remain in the receipt book). The receipt should contain at least the following: • Date • Type of money (e.g., cash/check/money order) • Check/money order number • Amount • Name of sender • Purpose of payment (e.g., client pay-in, medical spend-down) • Initial or signature of person completing receipt Each local office should develop a procedure for placement of the monies in a locked drawer/cabinet immediately after collection; and for the daily delivery of the receipt book receipts and monies to the financial clerk. Periodic reconciliations of the deposits to the receipt book should be made by a designee of the local office manager. ية سووررررررررررررررررررررررري صار بالغلط ههههه Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
شيوخ@محرق Posted أكتوبر 15, 2006 Author Report Share Posted أكتوبر 15, 2006 مشكوروايد مللك العقارب ويعطيك الف عافيه... Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
Recommended Posts
Join the conversation
You can post now and register later. If you have an account, sign in now to post with your account.